Customer Relationship Management – kurz: CRM – bezeichnet die systematische Gestaltung und Steuerung der Kundenbeziehungen eines Unternehmens mit dem Ziel, Kundenzufriedenheit, -loyalität und -profitabilität nachhaltig zu steigern. CRM umfasst sowohl strategische als auch technologische Ansätze zur Erfassung, Analyse und Nutzung von Kundendaten, um personalisierte Interaktionen zu ermöglichen und langfristige Geschäftsbeziehungen aufzubauen.
Kernbereiche des CRM
- Operatives CRM:
Automatisierung von Vertriebs-, Marketing- und Serviceprozessen, um die Kundenkommunikation effizienter zu gestalten (z. B. durch E-Mail-Kampagnen, Chatbots, …) - Analytisches CRM:
Nutzung von Datenanalyse und Künstlicher Intelligenz zur Erkennung von Kundenbedürfnissen, Vorhersage von Kaufverhalten und Segmentierung der Kundendatenbank - Kollaboratives CRM:
Verbesserung der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit zwischen Vertrieb, Marketing und Kundenservice, um eine einheitliche Kundenansprache zu gewährleisten - …
Exemplarische Ziele des CRM
- Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Stärkung der Kundentreue
- Maximierung von Verkaufschancen
- Steigerung der Prozesseffizienz
- Ermöglichung datenbasierter Entscheidungen
- Optimierung der Kundengewinnung
Moderne CRM-Systeme, wie Salesforce, HubSpot oder Microsoft Dynamics, bieten eine zentrale Plattform zur Verwaltung aller Kundeninteraktionen und ermöglichen Unternehmen, sich in einem zunehmend digitalen und datengetriebenen Marktumfeld optimal zu positionieren.
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