Customer Touchpoints sind alle Berührungspunkte, an denen Kunden mit einem Unternehmen, einer Marke oder einem Produkt in Kontakt treten – sei es direkt oder indirekt. Sie spielen eine zentrale Rolle in der Customer Journey und beeinflussen maßgeblich die Wahrnehmung, Zufriedenheit und Loyalität der Kunden.

Bedeutung von Customer Touchpoints:

  1. Optimierung der Customer Experience: Jeder Touchpoint trägt zur Gesamtwahrnehmung eines Unternehmens bei. Eine konsistente, positive Erfahrung stärkt die Kundenbindung
  2. Differenzierung vom Wettbewerb: Durch herausragende Touchpoints (z. B. exzellenten Support, innovative digitale Erlebnisse, …) kann sich ein Unternehmen von der Konkurrenz abheben
  3. Datenbasiertes Marketing & Personalisierung: Durch die Analyse der Kundeninteraktionen lassen sich individuelle Bedürfnisse erkennen und gezielt ansprechen

Eine strategische Gestaltung der Customer Touchpoints entlang der gesamten Customer Journey ist essenziell, um ein nahtloses, positives Kundenerlebnis zu schaffen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.

Zurück zur Glossar-Übersicht