Customer Touchpoints sind alle Berührungspunkte, an denen Kunden mit einem Unternehmen, einer Marke oder einem Produkt in Kontakt treten – sei es direkt oder indirekt. Sie spielen eine zentrale Rolle in der Customer Journey und beeinflussen maßgeblich die Wahrnehmung, Zufriedenheit und Loyalität der Kunden.
Exemplarische Touchpoints entlang des Vertriebsprozesses
- Pre-Sales
- Online- und Offline-Werbung (z. B. Social Media, TV, Print, …)
- Unternehmenswebseite und Landing Pages
- Empfehlungen und Bewertungen (z. B. in Bewertungsportalen, …)
- Messen und Events
- Erstkontakt durch Marketing oder Vertrieb
- Sales Interaction
- Online-Shops und Point of Sales
- Beratungsgespräche (persönlich, digital, hybrid)
- Vertrags- und Angebotsprozesse
- Zahlungsabwicklung
- After-Sales
- Kundenservice und Support (Hotline, Chat, E-Mail, …)
- Loyalty-Programme und Rabattaktionen
- Produktnutzung und ggf. Updates
- Zufriedenheitsumfragen und Feedbacksysteme
Bedeutung von Customer Touchpoints
- Optimierung der Customer Experience:
Jeder Touchpoint trägt zur Gesamtwahrnehmung eines Unternehmens bei. Eine konsistente, positive Erfahrung stärkt die Kundenbindung. - Differenzierung vom Wettbewerb:
Durch herausragende Touchpoints (z. B. exzellenten Support, innovative digitale Erlebnisse, …) kann sich ein Unternehmen von der Konkurrenz abheben. - Datenbasiertes Marketing und Personalisierung:
Durch die Analyse der Kundeninteraktionen lassen sich individuelle Bedürfnisse erkennen und gezielt ansprechen. - …
Eine strategische Gestaltung der Customer Touchpoints entlang der gesamten Customer Journey ist essenziell, um ein nahtloses, positives Kundenerlebnis zu schaffen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
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