Kleinkundenmanagement
Eine effiziente Kleinkundenbetreuung erschließt skalierbare Umsatzpotenziale und verringert die Abhängigkeit von wenigen Großkunden.
Eine effiziente Kleinkundenbetreuung erschließt skalierbare Umsatzpotenziale
und verringert die Abhängigkeit von wenigen Großkunden.
Kleinkundenmanagement als spezialisierter Betreuungsansatz
In vielen B2B-Unternehmen machen Kleinkunden in der Regel zwischen 50-70 % der Gesamtkundenzahl aus, tragen individuell gesehen jedoch nur einen geringen Anteil zum Umsatz bei. Trotzdem beanspruchen sie häufig einen ähnlich hohen Betreuungsaufwand wie mittlere oder Großkunden – ein Missverhältnis, das wertvolle Vertriebsressourcen bindet. Laut einer Studie unseres Co-Founders Prof. Dr. Christian Schmitz verfügen mehr als 60 % der Unternehmen über keine gezielte Strategie für diese Kunden-Prioritäts-Klasse (zumeist C- bzw. D-Kunden). Die Folge: hohe Kosten, überlastete Vertriebsteams und eine ineffiziente Organisation.
Ein strukturiertes Kleinkundenmanagement schafft hier Abhilfe. Durch intelligente Kundenpriorisierung, skalierbare Betreuungsmodelle und digitale Prozesse lassen sich Kleinkunden effizient und bedarfsgerecht entwickeln – ohne Image- und Qualitätsverlust („werde nie zu groß für kleine Kunden“). Außerdem kann eine breite, wertgerecht betreute Kundenbasis mögliche Abhängigkeiten von wenigen Großkunden reduzieren. So wird aus einem ressourcenintensiven Massenkundensegment eine wirtschaftlich attraktive Zielgruppe, die in Summe zur Profitabilität und Zukunftsfähigkeit des Unternehmens beiträgt.
Zentrale Fragestellungen im Rahmen von Kleinkundenmanagement
- Welche strategische Rolle sollen Kleinkunden künftig im Vertriebsmodell unseres Unternehmens spielen?
- Inwieweit sollte sich die Betreuung von Kleinkunden gegenüber anderen Kunden-Prioritäts-Klassen unterscheiden – und wo ziehen wir die Grenze?
- Welche organisatorischen Einheiten (z. B. Marketing, Vertrieb, Kundenservice, …) sollten in die Betreuung eingebunden werden – und mit welcher Zuständigkeit?
- Sollte ein dedizierter organisatorischer Bereich für das Kleinkundensegment aufgebaut werden – und wenn ja, wie kann dieser wirkungsvoll ausgestaltet werden?
- Wie sollte die Rollenverteilung im Vertriebs- und Abwicklungsprozess aussehen, um Ressourcen effizient einzusetzen?
- Welche Möglichkeiten gibt es, das Kleinkundenmanagement effizient und zugleich kundenorientiert zu gestalten?
- Welche Rolle können Automatisierungstools und digitale Self-Service-Angebote in der Kleinkundenbetreuung übernehmen?
- …
Unsere Vorgehensweise in Projekten zum Kleinkundenmanagement
In vielen unserer Projekte ist das Kleinkundenmanagement der nächste logische Schritt nach der Kundenpriorisierung und der Entwicklung wertbasierter Betreuungsansätze – es kann aber auch als eigenständiges Sales Excellence-Thema betrachtet werden. Ziel ist, diese große, oft vernachlässigte Kunden-Prioritäts-Klasse (zumeist C- bzw. D-Kunden) wirtschaftlich zu erschließen, den Vertrieb zu entlasten und weiterhin eine hohe Servicequalität zu gewährleisten.
Zum Projektstart analysieren wir den Status Quo hinsichtlich der nebenstehenden 8 Stellhebel für das Kleinkundenmanagement:
- Kundenanzahl und -struktur
- Leistungskonfiguration
- Konditionen
- Effizienz in der Marktbearbeitung
- Distributionskanäle
- Informatik / IT
- Struktur und Management
- Kooperationen
Ergänzend zu Datenanalysen führen wir dahingehend Gespräche mit Mitarbeitenden, um typische Engpässe und Schmerzpunkte zu identifizieren.
(inkl. Umsatz, Deckungsbeitrag, Potenzial, ...)
im Rahmen der Kundenpriorisierung als Basis
für das Kleinkundenmanagement
(häufig z. B. service- und wartungsarme Produkte,
eher Standard- als maßgeschneiderte Produkte, ...)
(häufig z. B. mittels Listenpreisen ohne individuelle Angebotserstellung, Mindestbestellwerte /
-angebotsgrößen, Mindermengenzuschläge, ...)
Betreuung zum verkaufsaktiven Innendienst /
möglicherweise Auslagerung, Etablierung von kundenwertgerechten Produktschulungen / Events, ...
geringen Transaktionskosten (z. B. eCommerce,
Self-Service-Angebote, Remote Selling, ...)
automatisierte Anfragen- / Auftragsnachverfolgung
für kürzere Durchlaufzeiten, Reportings, Mailings, ...
für effiziente Kleinkundenbetreuung (z. B. separates Kleinkundenteam, digitale Prozesse, ...)
(z. B. Händler, externe Dienstleister, ...) für weitere
Senkung der Kosten und Schaffung von Synergien
Darauf aufbauend diskutieren und konzipieren wir gemeinsam mit unseren Kunden das Zielbild für das Kleinkundenmanagement – abgestimmt auf strategische Ziele, Effizienzanforderungen und Kundenerwartungen. Daraus entsteht ein klarer Maßnahmenplan mit priorisierten Umsetzungsschritten, Verantwortlichkeiten und kurzfristig wirksamen Verbesserungen („Quick Wins“).
So wird aus einem komplexen Massenkundensegment ein effizient betreutes, wirtschaftlich tragfähiges Kundenportfolio.
Wissenschaftliche Fundierung und praxisnaher Austausch
Unsere fachliche Expertise und Umsetzung von Projekten zum Thema Kleinkundenmanagement werden durch unsere langjährige Projekthistorie sowie durch die aktuellen Forschungs- und Studienergebnisse des Sales Management Departments (SMD) der Ruhr-Universität Bochum gestützt.
Darüber hinaus werden unsere Experten regelmäßig als themenspezifischen Referenten zu verschiedenen Veranstaltungen eingeladen oder im Rahmen von Artikeln angefragt bzw. als Autoren eingesetzt:
- Artikel „Stellhebel im Kleinkundenmanagement” von Prof. Dr. Christian Schmitz (Co-Founder)
- Whitepaper „Profitables Kleinkundenmanagement” von Paul Bilgenroth (Senior Project Manager)
- …
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Dr. Jan Helge Guba
Co-Founder & Managing Partner
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