Hybrid Selling

Vor der Corona-Pandemie konzentrierte sich der klassische Vertriebsaußendienst bei vielen Unternehmen überwiegend auf Vor-Ort-Kundenbesuche. Der Vertriebsinnendienst hingegen betreute Kunden größtenteils über Telefon & E-Mail. Nicht alle Unternehmen waren auf die Corona-bedingte Umstellung auf eine weitestgehende Remote-Betreuung der Kunden (insbesondere Web Meetings ergänzend zu Telefonaten & E-Mails) vorbereitet. Was wir dennoch von unseren Kunden hören und was unsere Studien zu diesem Thema zeigen, ist, dass zahlreiche Unternehmen in diesem Zeitraum erste positive Erfahrungen mit Remote / Hybrid Selling gemacht haben.

Insbesondere das Betreuungsmodell des klassischen Außendienstes verändert sich seitdem nachhaltig (auch nach der Pandemie im „New Normal“). Das liegt bei vielen Unternehmen an den positiven Erfahrungen sowie der Möglichkeit, Effizienz- & Produktivitätssteigerungen zu erzielen – von einer einseitigen Kundenbetreuung überwiegend durch Vor-Ort-Besuche zu einem hybriden Betreuungsmodell.

Wir verstehen unter Hybrid Selling bzw. einem hybriden Betreuungsmodell im Vertriebsaußendienst die Kombination von Vor-Ort- & Remote-Aktivitäten (insbesondere Web Meetings) von denselben Vertriebsmitarbeitenden. Je Betreuungsaktivität kann in der Praxis beispielsweise mit einem prozentualen Richtwert gearbeitet werden. Dabei empfehlen wir sowohl die Berücksichtigung der Kundenpräferenzen als auch die strategische / interne Sicht bzw. eine differenzierte Betrachtung unterschiedlicher Kundengruppen & -segmente sowie Betreuungssituationen.

Übertragen auf den Vertriebsinnendienst können Web Meetings als weitere Remote-Aktivität neben Telefonaten & E-Mails bei bestimmten Kundengruppen & -segmenten sowie in ausgewählten Betreuungssituationen das Telefonat oder die E-Mail ersetzen. Damit wird das Ziel verfolgt, die Kundenbetreuung durch einen Face-to-Face-Kontakt oder geteilten Bildschirm nachhaltig aufzuwerten.

• Welche Potenziale für Effizienz- & Produktivitätssteigerungen gibt es?
• Inwieweit eignen sich die Kundengruppen & -segmente für Hybrid Selling?
• Was ist ein angemessener prozentualer Anteil für Vor-Ort- & Remote-Aktivitäten?
• Welche Betreuungssituationen eignen sich besonders für Remote-Aktivitäten?
• Wie können Bedenken, Ängste, … von Mitarbeitenden adressiert bzw. genommen werden?
• Welche organisatorischen Rahmenbedingungen müssen für Hybrid Selling geschaffen werden?
• Was ist eine angemessene Steuerung der Vor-Ort- & Remote-Aktivitäten?
• Wie können wir das Change Management gestalten?
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In unseren Projekten unterstützen wir unsere Partner ganzheitlich von der initialen Status Quo-Aufnahme, über die Herleitung optimaler Vor-Ort- & Online-Besuchsverhältnisse, der Ableitung von Maßnahmen für das Change Management bis hin zur Pilotierung & Rollout.

Dabei starten wir in der Regel mit einer Analyse des aktuellen Betreuungsmodells und des Reifegrads im Hybrid Selling. Damit erlangen wir ein gemeinsames Verständnis für den Startpunkt sowie die erwarteten Effizienz- & Produktivitätssteigerungen durch ein (stärkeres) hybrides Modell.

Im Anschluss daran stellen wir bei relevanten Stakeholdern das grundlegende Verständnis & die Überzeugung zur Vorteilhaftigkeit eines (stärkeren) hybriden Betreuungsmodells sicher. In einigen Projekten hat es sich dabei bewährt, mithilfe einer (Online-)Kundenbefragung eine weitergehende Transparenz über die Bereitschaft der Kunden für hybride Betreuungsmodelle zu erhalten. Darüber kann u.a. auch potenziellen Bedenken der Stakeholder entgegengewirkt werden. Die Ergebnisse stellen neben der internen / strategischen Perspektive zudem auch die Basis für die anschließende Konzeption dar.

In der Konzeption nähern wir uns zumeist darüber, welche Zeitersparnis Online-Kundenbesuche gegenüber Vor-Ort-Besuchen haben bzw. wie viele Mehrkontakte durch Online-Besuche möglich sind. Im Weiteren diskutieren wir mit Blick auf die interne / strategische Perspektive sowie auf die möglichen Ergebnisse der Kundenbefragung für verschiedene Kundengruppen die Anteile für Vor-Ort- & Online-Besuche und legen diese fest. Neben der Differenzierung von Kundengruppen & -segmenten werden darüber hinaus auch die verschiedenen Betreuungssituationen behandelt, um Empfehlungen zu erarbeiten, in welchen Situationen sich Vor-Ort- und/oder Online-Besuche am besten eignen.

Für eine erfolgreiche Einführung von hybriden Betreuungsmodellen ist nachfolgend eine Bestimmung der notwendigen organisationalen Voraussetzungen empfehlenswert (z.B. IT-Hard- & Software, digitale Verkaufsunterlagen, Argumentationsleitfäden, …). Wenn sich das Skill-Set der Vertriebsmitarbeitenden durch das hybride Betreuungsmodell verändert, kommt dem Thema Schulung ebenfalls ein hoher Stellenwert zu.

Neben der Schaffung der organisationalen Voraussetzungen empfiehlt sich aufgrund des hohen Change-Charakters insbesondere in größeren Vertriebsorganisationen zunächst eine Pilotierung & mögliche Verfeinerung des Konzepts bevor es in die Rollout-Phase geht.

Unsere fachliche Expertise & Umsetzung von hybriden Betreuungsmodellen wird durch die aktuellen Forschungs- & Studienergebnisse des Sales Management Departments (SMD) der Ruhr-Universität Bochum gestützt.

Unser wissenschaftlicher Beirat Prof. Dr. Christian Schmitz (Lehrstuhlinhaber des SMD) hat in jüngster Vergangenheit mit dem bei uns tätigen Doktoranten David Ergun und Mercuri International mehrere Studien zum Thema Hybrid Selling (z.B. „Hybrid Selling 2021”) durchgeführt.

Darüber hinaus werden unsere Experten regelmäßig als themenspezifische Referenten zu verschiedenen Veranstaltungen eingeladen:

• Webinar „Sales Leadership 2022” mit unseren Co-Foundern Christian & Ingo
• Podcast „Stellhebel für mehr Vertriebsproduktivität” mit Ingo
• Podcast „Sales Leadership und Hybrid Selling” mit Doktorant & Consultant David
• Artikel „Pokerface verkauft besser – wieso Emotionen bei digitalem Vertrieb schaden” von Co-Founder Helge
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