Die Customer Journey beschreibt den gesamten Prozess, den ein potenzieller Kunde durchläuft. Sie umfasst alle Berührungspunkte (Touchpoints) und Interaktionen, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat, von der ersten Wahrnehmung eines Unternehmens bis hin zur Kaufentscheidung und darüber hinaus. Durch die Analyse der Customer Journey können Unternehmen besser verstehen, wie Kunden Entscheidungen treffen und welche Faktoren ihre Kaufentscheidungen beeinflussen. Dies ermöglicht es, gezielte Marketingstrategien zu entwickeln und die Kundenerfahrung (Customer Experience) zu optimieren.
Die Customer Journey im B2B-Vertrieb lässt sich grundsätzlich in fünf zentrale Phasen unterteilen:
- Awareness (Bewusstsein) – Der potenzielle Kunde erkennt ein Problem oder einen Bedarf und beginnt, nach Informationen zu suchen.
- Consideration (Überlegung) – Verschiedene Lösungsoptionen werden verglichen, und das Unternehmen tritt aktiv in den Entscheidungsprozess ein.
- Decision (Entscheidung) – Der Kunde trifft eine Kaufentscheidung und wählt einen Anbieter aus.
- Retention (Bindung) – Nach dem Kauf ist ein exzellenter Service entscheidend, um Kunden langfristig zu binden.
- Advocacy (Empfehlung) – Zufriedene Kunden empfehlen das Unternehmen weiter und fördern so den Vertrieb.
