Der Net Promoter Score – kurz: NPS – im B2B-Bereich ist eine vergleichsweise simple Methodik, um die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu messen. Dafür wird die Wahrscheinlichkeit berechnet, mit der Geschäftskunden ein Unternehmen weiterempfehlen würden. Kunden werden dafür auf einer Skala von 0 bis 10 befragt, wie wahrscheinlich sie das Unternehmen einem anderen Geschäftspartner empfehlen würden. Die Ergebnisse werden in …
- Promotoren (loyal / begesitert – eher hohe Weiterempfehlung),
- Indifferente (zufrieden – mittlere Weiterempfehlung) und
- Detraktoren (kritisch – eher keine Weiterempfehlung) unterteilt.
Im B2B-Sektor ist der NPS ein wertvolles Werkzeug, um die Qualität von Produkten und Dienstleistungen zu überwachen, Verbesserungspotenziale zu identifizieren und die langfristige Kundenbindung zu stärken. Unternehmen, die ihren NPS regelmäßig messen und auswerten, können gezielt auf Kundenbedürfnisse eingehen und ihre Beziehungen zu Geschäftspartnern nachhaltig ausbauen. Der NPS wird am Ende aus der Differenz des prozentualen Anteils der Promoter und der Kritiker bestimmt.
